Waarom hebt u de keuze gemaakt voor de onderzoeksoplossing van Tevreden.nl?
Wij zijn drie jaar geleden op zoek gegaan naar een structurele manier om klanttevredenheid te onderzoeken en hebben verschillende mogelijkheden onderzocht. Tevreden.nl kwam voor ons als best passende optie uit de bus. Vooral het digitale platform dat door zowel ouders als onszelf benut kan worden sprak aan. Verder zijn de diverse rapportagemogelijkheden, de benchmark en de mogelijkheid om zelf vragen toe te voegen voor ons van belang.
Op welke wijze nodigt u klanten uit voor de onderzoeken?
Klanten ontvangen de digitale uitnodiging van tevreden.nl. Voordat wij b.v. een jaarlijkse evaluatie laten uitgaan informeren wij ouders via onze eigen communicatiekanalen hierover. Wij vragen de ouders om tijd te maken om de vragenlijst in te vullen. Zo wordt benadrukt dat het onderzoek door ons geïnitieerd is en welke waarde wij hechten aan de resultaten. Onze locaties ondersteunen dit door ouders in de overdracht persoonlijk te wijzen op het onderzoek. Ook maken wij de responspercentages gedurende het onderzoek zichtbaar op locatie (op het mededelingenbord).
Uiteraard worden ouders ook geïnformeerd over de resultaten van de jaarlijkse evaluatie. Wij besteden hier b.v. aandacht aan in een nieuwsbrief, een oudercommissieoverleg, en via onze website en Facebook.
Op welke wijze draagt kinderopvang.tevreden.nl bij aan de klanttevredenheid van Zonnekinderen Kinderopvang?
Wij krijgen een goed beeld hoe ouders onze dienstverlening beoordelen. Het levert verbeterpunten op, klein of groot, maar laat ook zien wat wij al goed doen. Hoewel wij altijd de ruimte zoeken voor verbetering zijn goede scores een mooi compliment aan al onze medewerkers. En deze waardering draagt weer bij aan ons enthousiasme en de motivatie om kwaliteit te blijven leveren. Wij merken ook dat ouders het waarderen dat hun mening meetelt. De responspercentages blijven gelukkig goed op peil. Ik denk dat het gebruiksgemak en de toegankelijkheid van tevreden.nl hier aan bijdragen.
Op welke wijze integreert u de klanttevredenheidsonderzoeken in uw organisatie?
Wij bespreken de resultaten breed in al onze teams en laten de medewerkers zo veel mogelijk zelf verbeterpunten formuleren. Ook bespreken wij de uitkomsten in onze oudercommissies. Onze focus ligt met name op de jaarlijkse evaluaties. Van andere evaluaties maken wij nog weinig gebruik. De uitkomsten van de onderzoeken kunnen als input dienen voor keuzes die wij maken op diverse vlakken zoals ons pedagogisch beleid, de deskundigheidsbevordering van ons personeel of de inrichting van onze locaties. De mogelijkheid voor extra vragen hebben wij ook ingezet om ouder te peilen over toekomstige keuzes in ons beleid.
Welke waarde hecht u aan het publiceren van reviews & scores?
Het is belangrijk om ook in de marketing gebruik te maken van de meerwaarde die een goede beoordeling oplevert. Het geeft ouders vertrouwen als een organisatie goed gewaardeerd wordt. Hier willen wij dan ook graag gebruik van maken.
Welk advies zou u andere organisaties meegeven die hun klanttevredenheid willen optimaliseren?
Denk op voorhand goed na over de inzet van klanttevredenheidsonderzoeken. Wat wil je weten, hoe kom je te weten wat je wil weten én wat doe je met deze gegevens? Het onderzoek moet passen bij de mogelijkheden en onmogelijkheden binnen de eigen organisatie.